Bogdan Miś: Biznes zerka na Sieć

Szczególnie zainteresowani Siecią są prawnicy, bankowcy, lekarze, farmaceuci, bibliotekarze, archiwiści – ale w coraz szybszym tempie ta nowa moda zaczyna ogarniać po prostu cały biznes. Dlaczego tak się dzieje?

Otóż dlatego, że w ciągu ostatnich kilkunastu czy kilkudziesięciu miesięcy pojawiły się w Sieci narzędzia niebywale potężne, stosunkowo proste w obsłudze, w dodatku zaś albo bardzo tanie, albo wręcz bezpłatne. Jeszcze dwa-trzy lata temu władze firm, które już rozumiały korzyści, płynące z posiadania np. własnego intranetu (czyli czegoś w rodzaju Internetu, podobnie obsługiwanego, ale dostępnego tylko dla pracowników firmy i całkiem niewidocznego dla osób spoza niej) – musiały szykować sporo gotówki. Projekty intranetów było robione w zasadzie na indywidualne zamówienia, kosztowały majątek i wymagały po uruchomieniu stałej obsługi – czyli zatrudnionych na etatach bardzo wysoko kwalifikowanych (a więc bardzo drogich) fachowców. Dziś sprawa wygląda całkiem inaczej : w zasadzie bez większych kłopotów i przy doprawdy minimalnych nakładach można sobie wybrać te narzędzia, które są nam w firmie akurat potrzebne – i skomponować z nich świetnie działający system. Proszę tylko popatrzeć.

Jednym z najpotrzebniejszych w firmie narzędzi jest kalendarz elektroniczny – taki, by każdy z pracowników (lub kierowników wydziałów przy większej firmie) prowadził własne zapiski, a jednocześnie by inni znali jego rozkład czasu. Tego typu kalendarzy – o niesłychanym niekiedy bogactwie opcji i wielkiej urodzie plastycznej – jest w Sieci mnóstwo. Osobiście polecam Kalendarz Google – całkowicie spolszczony, właściwie nieograniczony, gdy chodzi o pojemność i liczbę współdziałających użytkowników, z mnóstwem bardzo użytecznych „bajerów”, najzupełniej przy tym bezpłatny; kalendarz ten wymaga tylko posiadania konta poczty elektronicznej Gmail, które jednak jest dostępne bez problemu, jest także bezpłatne i daje użytkownikowi dostęp – poza Kalendarzem – do wręcz niesłychanych możliwości i narzędzi. Warto zwłaszcza wymienić tu np. aplikację o nazwie Dokumenty i arkusze, umożliwiającą współpracę przy redagowaniu i przetwarzaniu dokumentów tekstowych i arkuszy kalkulacyjnych, podobnie jak Kalendarz całkowicie spolszczoną. Przy korzystaniu z narzędzi Google (bo poza kalendarzem i dokumentami są liczne inne) jest tylko jedno ograniczenie: trzeba tolerować (zupełnie nienatrętne i nieagresywne) reklamy, z których firma ta żyje. Innym doskonałym kalendarzem typu Google jest np. Kiko (http://www.kiko.com), który jednak nie ma pełnej wersji polskiej.

Coraz więcej firm sięga dziś po narzędzia informatyczne, w których funkcja kalendarza odgrywa dużą rolę, ale które dają właścicielom możliwości daleko przekraczające prostą kontrolę czasu; mam na myśli tzw. systemy CRM. Ten wywodzący się z królującej w informatyce angielszczyzny skrót tłumaczy się jako Customer Relationship Management czyli po polsku Zarządzanie Relacjami z Klientami. Systemy CRM mają otóż za zadanie

• Kontrolę całości kontaktów z klientami

• Kontrolę działalności pracowników w trakcie obsługi klientów

• Nadzór i dokumentację przebiegu skomplikowanych przedsięwzięć, obejmujących wielu klientów obsługiwanych przez wielu pracowników firmy.

Systemy te służą więc w praktyce do zarządzania wysoce wyspecjalizowanymi bazami danych o klientach oraz o ich obsłudze. Celem jest naturalnie podniesienie efektywności i obniżka kosztów działania firmy przez powierzenie komputerowi wszelkich zadań, jakie tylko da się tu zautomatyzować.

Jednym z ciekawszych rozwiązań w tym względzie jest system oferowany przez firmę ZOHO (http://www.zoho.com/) ; kto chce, może go wypróbować bezpłatnie przy obsłudze trzech klientów (dla małych firm całkiem wystarcza), zaś dla większej liczby trzeba płacić od 12 dolarów miesięcznie.

Witryna ZOHO jest w ogóle miejscem godnym najwyższej uwagi i polecenia. Znajdziemy tu:

• działający on-line procesor tekstu, umożliwiający wspólne redagowanie dokumentów;

• działający on-line arkusz kalkulacyjny, także umożliwiający współpracę wielu użytkowników;

• współdzielone i współtworzone prezentacje on-line;

• znakomite rozwiązanie edytora wiki (przypomnijmy: w tym systemie działa m. in. słynna encyklopedia internetowa, Wikipedia), które stanowi też rodzaj systemu wspólnego tworzenia i zarządzania dokumentami o zgoła imponujących możliwościach;

• rewelacyjny notatnik, który w rzeczywistości jest potężnym edytorem witryn internetowych o zgoła niesłychanych możliwościach;

• narzędzie do zarządzania spotkaniami on-line, które również można wbudować do własnej witryny, co umożliwia odbywanie sieciowych konferencji o wyznaczonej porze np. z poziomu blogu;

• Creator – proste w użyciu, ale dość potężne narzędzie do tworzenia baz danych;

• Planer – czyli proste narzędzie do planowania realizacji zadań;

• Chat – narzędzie do prowadzenia rozmów on-line, niezwykle przydatne np. do udzielania porad technicznych klientom, możliwe także do wbudowania we własną witrynę lub blog;

• Polls – czyli system badań ankietowych.

I wszystko to ZOHO daje absolutnie za darmo! Jedynie wspomniany wyżej system CRM oraz bardzo rozbudowany system planowania przedsięwzięć Projects i świetny system analizy personalnej kandydatów do pracy Challenge są od pewnego poziomu płatne. Przy okazji: jeśli ktoś jest zainteresowany narzędziami do planowania przedsięwzięć właśnie, nie chce zaś łamać sobie głowy nad różnymi wykresami Gantta czy analizą ścieżki krytycznej, to polecam serdecznie Whodoes (http://whodo.es/home): proste, łatwe, efektywne, bezpłatne. Zupełnie dobre jest także TimeXchange (http://www.timexchange.net/). Jeśli zaś komuś potrzeba jedynie wydajnego narzędzia do planowania urlopów załogi, to rekomenduję witrynę WhosOff (http://www.whosoff.com/)

Wspomniałem tu, że witryna ZOHO umożliwia wspólne redagowanie i oglądanie prezentacji biznesowych, bez których nie może się obejść dziś żadna np. agencja reklamowa. Te prezentacje wkraczają też coraz szerzej i do dydaktyki, i do zwykłej praktyki wielu firm i instytucji; nie sposób sobie wyobrazić omawiania jakiejkolwiek sprawy bez użycia rzutnika slajdów i notebooka. Rozwiązanie problemu, zaproponowane przez ZOHO, jest dobre i ciekawe, ale warto zwrócić uwagę jeszcze na dwa inne (pamiętając jeszcze i o tym, że niedawno Google zapowiedział również swoje wejście na ten rynek – a jak znamy tę firmę, wymyśli ona coś „powalającego”…). Te dwa rozwiązania proponują witryny Empressr (http://empressr.com/) oraz Slideshare (http://www.slideshare.net). Ta ostatnia pozwala użytkownikami również na korzystanie z prezentacji, utworzonych w popularnym (i doskonałym) systemie PowerPoint, dziecku słynnego Microsoftu; jest to, rzecz jasna, wielka zaleta tego rozwiązania.

Coraz większą rolę w biznesie odgrywają newslettery, czyli biuletyny elektroniczne – często bardzo wymyślne i złożone graficznie, niekiedy przypominające wręcz elektroniczne wydania gazet. Zapewniają one stały, często wysoce zindywidualizowany kontakt z odbiorcą. Również i do redagowania oraz rozsyłania takich biuletynów znajdziemy w Sieci wiele ciekawych narzędzi, spośród których chciałbym tu wymienić dwa: znakomity LetterPop (http://letterpop.com/), wysoce elastyczny i estetyczny, oraz bardzo rozbudowany system Vertical Response (http://www.verticalresponse.com ), idealne narzędzie marketingowe, umożliwiające zbieranie adresów e-mail, oferujące użytkownikowi newsletter oraz zarządzanie całymi kampaniami marketingowymi z wykorzystaniem poczty elektronicznej. System umożliwia także wysyłanie kartek pocztowych (elektronicznych) i zarządzanie listami wysyłkowymi, pozwala przy tym na przechowywanie 25 MB plików z obrazami, udostępnia też kalendarz.

Ostatnim krzykiem mody w sferach biznesowych stało się też prowadzenie blogów firmowych. Blog, to, jak powiada Wikipedia, rodzaj strony internetowej, na której autor umieszcza datowane wpisy, wyświetlane kolejno, zaczynając od najnowszego. Blogi zazwyczaj posiadają system archiwizacji wpisów, możliwość komentowania wpisów przez czytelników, a także zestaw linków (tradycyjnie umieszczany w bocznej kolumnie): do blogów polecanych przez autora (tzw. blogroll) i innego rodzaju stron WWW. Istnieje wiele systemów, umożliwiających natychmiastowe i całkowicie bezpłatne założenie bloga i prowadzenie go; nic dziwnego, że blogowanie rozprzestrzenia się w Sieci z niebywałą szybkością.

Jest więc blog rodzajem dziennika, czy też prywatnej gazety internetowej – i co do tego ma biznes?

A no – wiele. Blogerom, czyli autorom blogów – szczególnie niektórym – wierzy się często bardziej, niż prasie drukowanej. Specjaliści od reklamy zauważyli to natychmiast – i zastosowali coś, co trochę przypomina stosowany w filmie i telewizji product placement; jeśli otóż lubiany autor powszechnie akceptowanego bloga niby mimochodem napisze na przykład (nie za darmo, naturalnie), że używa pasty do zębów Złota Koronka, to skutki tego są oczywiste… Mało tego: niektóre firmy założyły… fikcyjne blogi (tzn. ich treść powstaje po prostu w firmowych działach PR), w których wychwalają swoje produkty i bezlitośnie atakują konkurencję; już dwie bardzo poważne światowe firmy (ich ogólnie znane nazwy litościwie przemilczę…) zostały na takim procederze przyłapane i poddane daleko posuniętemu ostracyzmowi.

Pomińmy jednak ewidentne patologie. Rzecz w tym, że biznes może po prostu na wiele sposobów wykorzystać blogowanie. Wymieńmy tu tylko takie korzyści, jak (cytujemy za Darrenem Barefootem (http://www.darrenbarefoot.com/), kanadyjskim pisarzem naukowym i, oczywiście, blogerem, specjalistą technologii komputerowych w marketingu; mies. Internet, 6-2006):

• Podtrzymywanie relacji z klientem. Blogi mogą zwiększyć pozytywne nastawienie klientów do firmy.

• Zabieganie o informacje od klienta. Stara internetowa maksyma mówi, że jeśli nie umożliwimy klientom miejsca do rozmów na temat firmowych produktów i usług, zbudują swoje własne. Blogi mogą stać się doskonałą grupą fokusową bez konieczności ponoszenia kosztów wynajmowania pomieszczeń i kupowania pączków.

• Wzmocnienie roli liderów. Blogi mogą promować poszczególnych pracowników jako ekspertów lub przewodników i łączyć ich z wywieraniem wpływu online. Jak powiedział Robert Scoble, znany ze swojego, obecnie nie działającego dziennika Microsoftu: „Blogowanie jest najlepszym sieciowym narzędziem, jakie znalazłem".

• Dostarczanie technicznego wsparcia. Blogi mogą stać się jeszcze jednym kanałem wspierającym personel w komunikowaniu się z użytkownikami.

• Rekrutacja nowych użytkowników. Firmowe blogi powinny odzwierciedlać kulturę firm. Pisane przez pasjonatów ułatwiają nabór pracowników dzięki wglądowi do wnętrza organizacji.

Wokół firmowego blogowania mamy mnóstwo pozytywnej filozofii: wzmocnienie personelu i klientów, budowanie bardziej konwersacyjnego modelu w korporacyjnej komunikacji czy rozpoznawanie i nagradzanie najlepszych klientów. Ta filozofia najlepiej jest wyrażona w The Cluetrain Manifesto ( http://www.cluetrain.com), biblii marketingu online i społecznego oprogramowania.

***

Mówiąc krótko i węzłowato: sprawa jest prosta. Nie ma innego wyjścia; firmy muszą już nie tylko zerkać na Internet, ale sięgnąć do Sieci pełną garścią. Zarządzanie procesami biznesowymi na szczeblu korporacji od dawna nie jest możliwe bez rozwiązań informatycznych; obecnie staje się też niemożliwe na szczeblu firm średnich i małych; kto tego nie rozumie, po prostu padnie, konkurencja go łyknie – i tyle.

Paradygmat nazwany Web 2.0 daje wszystkim do dyspozycji możliwości, które jeszcze przed dwoma laty były dostępne tylko dla najbogatszych; kto z nich dziś nie korzysta, popełnia informatyczne i biznesowe samobójstwo. Sieć umożliwiła nam tani dostęp do niebywałego wręcz komfortu intelektualnego i technologicznego; kto tego dziś nie dostrzeże i będzie nadal żył i działał jak za króla Ćwieczka – niech później nie narzeka. Zresztą nie będzie miał okazji: zginie.